I pilastri della Customer Experience Excellence

Una ricerca recente della KPMG ha dimostrato in modo chiaro la relazione tra l’esperienza di acquisto dei Clienti (per beni e servizi) e il successo commerciale delle imprese.

I brand che sono riusciti a creare delle esperienze di acquisto memorabili per i propri Clienti hanno avuto una crescita media dei ricavi degli ultimi 3 anni superiore a più del doppio rispetto ai brand che non sono stati così efficaci.
Una Customer Experience eccellente infatti non solo aiuta a costruire solide relazioni ma genera anche incrementi nei tassi di fedeltà e fiducia.

Queste sono le dimensioni da governare per migliorare la relazione con i Clienti:

• Personalizzazione – creare una relazione emotiva unica;
• Aspettative – gestire, conoscere e superare le aspettative;
• Tempo ed impegno – minimizzare l’impegno richiesto al cliente attraverso processi semplici e chiari;
• Integrità – essere credibili e ispirare fiducia;
• Risoluzione – trasformare un’esperienza semplice in una brillante;
• Empatia – comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.

Portando questi elementi nell’ambito delle PMI, cosa possiamo offrire ai Clienti che sia in linea con questi pilastri? Perché non provare ad analizzare queste dimensioni anche se i nostri clienti sono aziende o rivenditori? Su quali di questi pilastri abbiamo margini di miglioramento? Come possiamo misurare l’efficacia dei nostri sforzi verso il Cliente?

Esistono dei metodi di misurazione che possono efficacemente essere posti in essere da tutte le aziende. Ne parleremo prossimamente.